太阳光从太阳抵达地球所需时间为8分钟，从荆州古城跑到市民之家所用时间得1小时，群众的诉求借助12345热线传输到话务员耳边的时间只需一瞬间。这条以每秒30万千米速度行进的热线，正以“荆州速度”对政务服务的温度跟效率进行重新定义。

从17个到90个座席的扩容之路

2021年，荆州12345热线仅有17个座席，当年工单处理量达24.5万件。彼时的话务间内，话务员往往一边接听电话，一边手写记录诉求信息。而转办工单需依赖传真机发送至各个部门。

经过四年时间，现在荆州的12345热线，已经扩充到90个座席。2025年有数据显示，那全年的工单处理量，突破了80万件，是2021年的三倍还要多。这个扩容进程，可不是单纯地增加座位，每个新座席背后，都有经过三个月专业培训的话务员。

7×24小时的全天候感知系统

凌晨三点时分，在整座城市都处于沉睡状态的时候，荆州12345的话务间仍旧灯火明亮。值班话务员在戴上耳麦的时候，便从此接入了全市民情网络。每天有3000多通电话打进热线之中，平均每29秒就会有一通新的诉求接入进来。

寒冬之际的某个深夜，沙市区有位独居老人，其家中水管突发爆裂，随后拨打12345，话务员在安抚老人情绪的同时，借助扁平化派单系统将工单径直发送至最近的抢修队，从电话接通至维修人员抵达，仅仅用时18分钟。

大数据赋能的金牌话务员团队

当下的荆州12345话务区间里头，每一位话务员面跟前都存在两块屏幕。其中一块展现通话界面，另外一块会实时弹出由智能质检以及语音辅助系统所给出的建议。在市民讲出“医保报销”这四个字之际，系统会自动去调出最新的医保政策以及常见问题解答。

这套智能系统将当场答复率提升至了80%以上，2025年全年统计数据显示，群众满意度稳定于90%以上，话务员小王称，以往碰到复杂问题需查许久资料，如今系统一秒便给出答案，能够把更多精力投入到倾听群众诉求方面。

市县镇三级联动的扁平化派单

在传统模式之时，有一个工单，它先是从市级转向县级，而后又从县级转向乡镇，这般层层进行转办，通常而言是要花费大半天时间的。荆州12345创新性地推出了扁平化派单系统，达成了工单一按键就直接抵达基层办理单位的情况。

去年9月，监利市网市镇有村民进行反映，村口的路灯出现了损坏情况，工单由市级平台直接派送至网市镇城建办；当天下午，从事维修工作的人员到达了现场。当前，全市总计150多个高频事项通过线上渠道达成了帮办，对于重难点诉求则是由联席会议展开研判处理。

开门办热线的荆江经验

每月，荆州12345会邀“两代表一委员”进入话务间，让其坐在话务员旁亲身感受热线氛围热度。自去年起，已有86位人大代表、政协委员在现场接过市民来电。

话务员走出话务间，步入荆州区郢城镇的田间地头，于八岭山镇，他们与13位村民面对面，倾听了关于农村医保报销难的具体诉求，这些线下收集的意见，成为了优化医保热线服务的直接依据。

90%满意度背后的民生晴雨表

到二零二五年年末的时候，荆州的数字号码为12345的热线收到了一面异样特殊的锦旗，送来这面锦旗的是来自沙市区地方的一位负责外卖配送工作的小哥，前头他针对商圈停车困难问题而去反映的情况，经过热线进行转办事宜之后，相关的部门在万达广场周边区域增设了数量为47个的外卖专用临时停车位。

当前，荆州12345每日制造出三千多条民情方面的数据，通过对这些数据进行剖析，进而变成政府部门实施决策时的关键参考依据，无论是冬季涉及供暖温度不满足标准的情况，还是夏季出现夜间展开施工从而对民众产生干扰的现象，热线的接通比率一直维持在百分之九十八以上。

每天清晨时分，待那第一缕光芒映照至处于市民之家三楼之地的话务间时，有着90个座席的那些话务员已然起始了接听当日内的第一通电话的行为。你上一回拨打12345是缘何缘故呢？欢迎于评论区域分享你跟这条热线构建起的情节过往，通过点赞转发而使得更多为数众多的人目睹到荆州在政务服务这一方面所呈现出的速度以及温度。