一场面向全国范围的热线技能大赛，荆州地区的12345热线，成功斩获了在三个不同类别中的“进入前十名行列中的名次”，并且还荣获了服务质量评估评定为A级情况下所得到的相关奖励与被誉为“最美热线人员”所获得的奖项。这帮从事话务工作的人员究竟凭借着怎样的缘由，在总计160家参与此次大赛的诸多单位当中脱颖而出突出重围呢？答案或许就隐藏展现于他们每日常规接听到得多达2000多个数量的电话内容里面。

全国大赛拿奖拿到手软

到2024年11月20日，直至21日，在北京举办的这场全国政务热线技能大赛总决赛中，荆州拨打12345热线派出的三名选手，全部都获得了奖项。赵祎得到了服务技能十强，李媛获取了数据技能十强，马艳则将班组管理十强收入囊中。这三位都是在一线工作了多年之久的老时长话务员 的。

本年度大赛于4月起始，全国范围内160家热线单位的参赛选手首先参与初赛，而后历经复赛、半决赛，最终28支队伍共计84人进入决赛。决赛是考量真本领的严格考验，其中涵盖理论考试以及情景模拟，需要在现场应对处理各类刁钻的群众问题。身为荆州地域的姑娘们能够全部荣获奖项，着实具备一定高超的能力。

A级评价背后的硬实力

荆州12345热线，于全国政务热线发展论坛之上，被评定为服务质量评估A级，还直入全国50强，此评价并非随意给予，乃是组委会针对全国各地热线的接通率、办事效率以及群众满意度这些硬性指标逐一打分从而评定得出的结果。

彼时他们一并拿到了“服务群众优秀单位”的牌子，话务员王霁更是获评“最美热线人”。一年当中受理了将近80万件诉求，电话接通率达到99.9%，现场答复率为80%，将这般数据陈列而出，其含金量必然就有了。

领导坐班接电话是啥体验

荆州举办了一场名为“领导接听日”的活动，政府部门之中的负责人会定期前往热线大厅充当话务员，去直接接听群众打过来的电话，文旅局局长接过了旅游投诉方面的问题，住建局局长处理过物业纠纷方面的事情，老百姓发觉电话那头确实是领导，问题解决起来变得快了许多。

这般行事可不是在作秀，而是实实在在地解决问题，领导亲自聆听群众骂娘，方能知晓政策落地存在何种毛病。仅在今年，借由这种形式，当场果断拍板解决的疑难问题多达上百件，有着诸多拖了数月之久的诉求，只要领导一通电话便能解决好。

群众不满意的工单怎么办

针对群众给出打了差评的工单，荆州热线没有采取糊弄的态度，而是特意进行了全量检查，还专门搞了二次督办。城区所有那些让群众不满意的件，都被一一重新梳理，责任单位必需重新去办理，要是依旧不能让群众满意，那就启动“百日攻坚”机制，一直到群众点头认可为止。

就在今年，光是二次督办这一举措，便已然处理了数量多达上千件的不满意工单。存在这样一个小区，其停水状况持续了三天之久，期间却无人进行管理，首次办结时群众给出了不满意的反馈，经过督办之后，街道办在夜里就连夜展开协调工作，促使供水公司开展抢修行动，直至凌晨两点水才供应恢复，到了第二天，群众特意打来了电话，表示既要道歉，又要送出感谢。

扯皮的事怎么分得清

热线最忌惮遭遇权责模棱两可不清楚的事务，多个部门互相推诿扯皮。荆州构建了疑难工单协调机制，遇到职责界限不清晰且明白的情况，会径直开启联席会议，法制办参与其中，编办也参与其中，纪委监委同样参与其中，在现场确定谁负责牵头谁负责配合，倘若还有谁继续推诿扯皮，马上启动相关问责措施。

今年借助这个机制，处理了小区停车位领域纷争、老旧小区增添电梯事宜、夜市噪音对居民造成干扰等60多件棘手难题。存在一个河道遭受污染的问题牵扯到三个部门，召开了两次协调会议，最终确定水利局承担主导责任，环保局负责监测工作，属地街道进行清理行动，半个月之后河水就变得清澈了。

工单一键直达基层有多快

处于全省首创态势的荆州扁平化办理机制，形成了这样一个情况，即让工单从话务大厅直接以“一键直达”的形态抵达社区网格员，不再经历经由街道、区里这样一种反复层层转办的进程。以往呈现有需要两三天时间才能够到达网格员手上的工单，如今在时间上大幅缩减，分把钟便能够实现派单，并且平均办理时间加快了半天。

今年存在80万件诉求，其中64万件已进行现场答复，剩余那些需要去处理的，不少直接就到了网格员的手机当中。楼道灯出现损坏了，井盖遗失不见了，垃圾无人清理了，诸如此类的小事最快在两小时便能够处理妥当。群众表扬信收到了830多次，有人专门撰写诗歌夸赞热线比拼110还要高效。

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